UTOMO, ELSA OKTIAN SARI (2021) PENGARUH PENGHAPUSAN LAYANAN FREE BAGGAGE ALLOWANCE OLEH MASKAPAI LION AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG. Diploma thesis, POLITEKNIK PENERBANGAN SURABAYA.
![[thumbnail of 30618033-TA-PUB.pdf]](https://repo.poltekbangsby.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
30618033-TA-PUB.pdf - Published Version
Download (741kB)
Abstract
Dengan meningkatnya jumlah permintaan jasa angkutan udara, banyak
perusahaan-perusahaan penerbangan bersaing untuk meningkatkan mutu dan citra
perusahaannya. Untuk itu perusahaan penerbangan harus mengetahui pelayanan
apa yang diinginkan penumpang, karena tingkat pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan penerbangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang
terhadap pelayanan tersebut.
Dengan mengusung konsep Low Cost Carrier atau maskapai berbiaya
rendah, maskapai Lion Air menyampaikan kebijakan barunya yaitu menghapus
layanan Free Baggage Allowance atau layanan bagasi gratis cuma-cuma. Ketentuan
barang bawaan dan bagasi tersebut, yaitu seluruh penerbangan domestik Lion Air
tidak diberlakukan bagasi cuma-cuma 20 kg per penumpang. Juga seluruh
penerbangan domestik Wings Air tidak diberlakukan bagasi cuma-cuma 10 kg per
penumpang. Artinya, bagasi tercatat untuk penumpang akan dikenai biaya, dari
yang sebelumnya gratis. Dengan diberlakukannya kebijakan itu, pro dan kontra
muncul di kalangan masyarakat terutama pelanggan dan calon pelanggan maskapai
Lion Air.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan
mengacu pada resolusi International Air Transport Association (IATA) No.
302/2011 dan PM 185 Tahun 2015 tentang “ STANDAR PELAYANAN
PENUMPANG KELAS EKONOMI ANGKUTAN UDARA NIAGA
BERJADWAL DALAM NEGERI”. Metode pengumpulan data menggunakan
metode observasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Hasil dari penelitian ini adalah
program penghapusan free baggage allowance mempengaruhi kepuasan pelanggan
sebesar 32,3 %, selain itu kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh kualitas
layanan yang diberikan oleh pihak maskapai sebesar 67,7 %.
Kata kunci : free baggage allowance, bagasi tercatat, bagasi gratis dan
kepuasan pelanggan.
Item Type: | Thesis (Diploma) |
---|---|
Uncontrolled Keywords: | Free baggage allowance, checked baggage, free baggage, and customer satisfaction |
Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
Divisions: | D III Manajemen Transportasi Udara |
Depositing User: | Users 1 not found. |
Date Deposited: | 08 Jun 2023 08:34 |
Last Modified: | 08 Jun 2023 08:34 |
URI: | https://repo.poltekbangsby.ac.id/id/eprint/1064 |