IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN MINIMUM (SPM) DALAM PELAYANAN PASSANGER HANDLING DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi kebijakan Standar Pelayanan
Minimum (SPM) terkait pelayanan passenger handling di Bandar Udara Internasional Juanda
Surabaya. Fokus penelitian diarahkan pada penerapan SPM, pelaksanaan passenger handling,
persepsi dan pengalaman penumpang, serta faktor pendukung dan penghambat dalam
pelayanan penumpang pada area keberangkatan Terminal 1. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara,
dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan
Saldana melalui tahapan pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan SPM di area
keberangkatan Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya pada dasarnya telah berjalan
cukup baik. Hal ini terlihat dari tersedianya fasilitas utama dan pendukung yang relatif
memadai, pelayanan petugas yang ramah dan cukup responsif, serta alur pelayanan
keberangkatan yang umumnya tertib dan lancar. Dari sisi penumpang, pelayanan juga dinilai
cukup baik karena informasi yang diberikan jelas, proses keberangkatan mudah diikuti, dan
fasilitas utama cukup mendukung kenyamanan. Namun demikian, masih ditemukan beberapa
kendala, seperti kepadatan antrean pada waktu tertentu, monitor informasi yang tidak menyala,
pencahayaan signage yang kurang optimal, penataan troli yang belum rapi, serta beberapa
catatan kecil pada fasilitas toilet. Dengan demikian, implementasi kebijakan SPM terkait
pelayanan passenger handling di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya dapat dinilai
sudah berjalan cukup baik, tetapi masih memerlukan penyempurnaan pada beberapa aspek
teknis dan operasional agar kualitas pelayanan semakin konsisten dan nyaman bagi
penumpang.