ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA KELAS 1 KALIMARAU BERAU

Peningkatan jumlah penumpang pesawat setiap tahunnya menuntut pengelola bandar udara untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan demi memenuhi ekspektasi pengguna jasa. Penelitian ini penting dilakukan karena tingkat kepuasan
penumpang merupakan indikator utama keberhasilan operasional bandara dan citra lembaga penyedia layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis korelasi antara tingkat kepuasan penumpang dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh personil Customer Service di Bandar Udara Kelas 1 Kalimarau Berau.Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Metode pengambilan sampel menggunakan rumus slovin. Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang keberangkatan Bandar Udara Kelas 1 Kalimarau Berau Tahun 2024. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer. Analisis data menggunakan analisis korelasi rank
spearman. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat korelasi yang sangat kuat antara tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan di Bandar Udara Kelas IKalimarau Berau. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh
indikator dalam variabel kepuasan penumpang dan kualitas pelayanan memiliki skor di atas 80%, dengan nilai korelasi sebesar 0,873 yang menunjukkan hubungan sangat kuat dan signifikan antara kedua variabel. Penelitian ini memberikan
kontribusi nyata bagi manajemen bandara untuk fokus pada peningkatan layanan berbasis empati, ketepatan informasi, serta dukungan kepada penumpang berkebutuhan khusus, guna menciptakan pengalaman perjalanan yang optimal.Kata Kunci: Bandar udara, Kepuasan penumpang, Kualitas pelayanan, Customer Service, slovin
============================================================
The increasing number of air passengers each year requires airport operators to continuously improve the quality of their services to meet user expectations. This study is important because passenger satisfaction is a key indicator of the success of airport operations and the image of service providers. The objective of this research is to analyze the correlation between passenger satisfaction and the quality of service provided by Customer Servicepersonnel at Kalimarau Airport, Class 1, in Berau.This study employs a quantitative descriptive method. Data were collected
through questionnaires, and the sampling technique used Slovin's formula. The sample consisted of departing passengers at Kalimarau Airport in 2024. Primary data were used in this research, and data analysis was carried out using Spearman's rank correlation analysis. The findings confirm a robust correlation between passenger satisfaction and service quality at Kalimarau Airport. The results show
that all indicators in both the passenger satisfaction and service quality variables scored above 80%, with a correlation coefficient of 0.873, indicating a very strong
and significant relationship between the two variables. This research offers valuable insights for airport management to prioritize enhancing services that prioritize empathy, accurate information, and support for passengers with special needs, thereby creating an optimal travel experience.Keywords: Airport, Passenger satisfaction,Service quality, Customer Service, Slovin