PENGARUH MEDIA SOSIAL DAN PENGALAMAN PENUMPANG TERHADAP BRAND IMAGE MASKAPAI PENERBANGAN DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana pengalaman
penumpang dan pengaruh media sosial memengaruhi brand image maskapai
penerbangan domestik di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Metode
yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan regresi linier berganda dan
korelasi Pearson. Sampel penelitian terdiri dari 41 responden penumpang domestik
yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria berusia
minimal 17 tahun, memiliki pengalaman terbang domestik, dan aktif menggunakan
media sosial.
Temuan studi ini menunjukkan bahwa media sosial dan pengalaman
penumpang sama-sama berdampak signifikan. brand image dengan nilai F hitung
= 49,183 (Sig. 0,000), R = 0,849 (hubungan sangat kuat), dan kontribusi pengaruh
sebesar 72,1% (R Square). Secara parsial, pengalaman penumpang berpengaruh
signifikan dengan kontribusi 46,3% (t hitung = 3,146, Sig. = 0,003). Sementara itu,
media sosial tidak berpengaruh signifikan secara parsial dengan kontribusi 25,8%
(t hitung = 1,824, Sig. = 0,076). Dengan demikian, pengalaman penumpang
merupakan faktor yang lebih dominan dibandingkan media sosial dalam
membentuk brand image maskapai penerbangan domestik di Bandara Juanda
Surabaya.
Peneliti menyarankan maskapai untuk meningkatkan kualitas pengalaman
penumpang secara holistik, mulai dari layanan pra-penerbangan hingga pasca
penerbangan, serta tetap mengelola media sosial secara aktif sebagai sarana
komunikasi pendukung.
Kata kunci : Media sosial, pengalaman penumpang, brand image, maskapai
penerbangan, Bandara Juanda